<span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"><span>随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过</span> ERP、SCM 等管理系统强化了财务、生产、物流、产品</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">的</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">管理</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">。但是</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">发现自己的营销与服务能力不足，特别是那些</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">快速崛起</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">多</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">，营销费用</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">急速增加</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">，但业绩提升</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">减缓</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">，</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">并且</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">客户的满意度在下降，竞争对手</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">在慢慢超越自己</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">，各层次沟通</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">不及时</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">。</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">所以</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">必要路径</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">。</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"></span>
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<span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">CRM 强调建立以客户为中心的现代</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">化</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">企业，市场需求</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">由</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">客户价值来判定，对于正在转变战略从</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">‘</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"><span>产品中心</span> </span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">’</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">向</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">‘</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"> <span>客户中心</span> </span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">’</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">过渡的企业无疑是</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">雪中送炭。</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">CRM 软件是实施客户关系</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">维护管理</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"><span>必不可少的平台。</span>CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">了</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"><span>企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。</span> CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">迅速发展起来</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">，需要企业长期坚持。</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"></span>
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<span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">、</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">、</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战；</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"> <span>第</span></span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">、</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">伙伴</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">、</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">员工价值金字塔，提高客户</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">、</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">伙伴</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">、</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">；</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"><span>第三阶段：通过</span> CRM 系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战；第四阶段：CRM 系统与企业电子商务系统全面整合，通过企业前端电子商务门户进行网上采购、网上定货，CRM 系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">手段</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;">投入市场。</span><span style="font-family:宋体;font-size:10.5000pt;"></span>
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